Far crescere il numero dei clienti di un albergo, strategie di Marketing Automation

Tutti vogliono aumentare il numero di clienti di un albergo ogni anno, molti non conoscono la Marketing Automation e  non investono negli strumenti e nei software forse oggi più utili ed efficaci. Abbiamo acquisito un nuovo cliente, un medio albergo della costa romagnola, nel mese di gennaio. Dopo una verifica attenta della situazione ci è stato posto l’obiettivo di acquisire clienti per il ponte a cavallo tra maggio e giugno che storicamente, dopo le festività primaverili, risulta relativamente vuoto. Abbiamo rifatto il sito con una attenta SEO, una strategia di GAds (attività svolta dai nostri partner di Pineapple Studio), e una strategia di marketing automation specifica. In questo articolo cercheremo di tracciare le linee guida seguite per un utilizzo corretto di una piattaforma di Marketing Automation (come Mautic) e far capire come essa possa rendere la vita di un albergatore più serena e semplice. Un ausilio come Mautic, una volta impostato e settato a puntino, può permettere ad un albergatore di gestire le relazioni con i clienti ed i contatti automaticamente. Gran parte delle comunicazioni divengono automatiche permettendogli di seguire e coccolare i clienti aiutandoli nelle situazioni più complesse. Il tutto limitando al massimo l’impegno di scrittura delle email che possono diventare personalizzate in maniera automatica. Ciò farà sentire il cliente davvero importante.

piano di marketing territoriale

Le 8 mosse per aumentare il fatturato di un hotel

Per sviluppare un’azienda turistica come un albergo, è necessario costruire adeguate strategie. Ecco le principali soluzioni che un albergo dovrebbe implementare per un marketing vincente:

  • Parlare direttamente con ogni cliente trasformando la comunicazione in personale ed indipendente dal mezzo. La Marketing Automation offre opportunità di personalizzazione dinamiche davvero interessanti.
  • Non utilizzare mai comunicazione standardizzate su nessun media ed evitare soluzioni/agenzie che lasciano al caso l’aspetto emozionale di ogni cliente
  • Costruire profili personas ed aggiornarli dopo ogni stagione, verificarli prima di ogni stagione
  • Concentrarsi sui canali usati dai clienti e non su quelli usati dell’imprenditore. In questo le piattaforme di Open Marketing come Mautic hanno una marcia in più
  • Utilizzare sito internet, social media, conoscenza personale per aggiornare e migliorare la profilazione dei clienti. Scegliere una piattaforma avanzata è fondamentale
  • Puntare costantemente sul remarketing e retargetting, su gruppi sociali ben costruiti, sull’allargare la propria base di contatti profilati, sulla produzione di contenuti di interesse e non solo a scopo di vendita. Il branding va fatto con contenuti di qualità
  • Ottimizzare costantemente gli strumenti utilizzati con aggiornamento delle strategie basandosi su dati numerici ed oggettivi e non sul “sentire” della reception
  • Chiedere ai clienti, utilizzare i feedback, confrontarsi con loro, migliorare e comunicare i miglioramenti ringraziando per i consigli. Far vedere che il cliente conta anche nel far crescere la struttura

Molti di questi punti presuppongono un fattore importante: prendere le decisioni sempre su dati numerici, costruire le strategie in modo che forniscano dati numerici!!! Per aumentare il numero di clienti del tuo albergo non ti servono i like su Facebook, ti servono contratti firmati.

Costruire le strategie adeguate

Tutto inizia con il costruire un’adeguata strategia di marketing che spinga più clienti a confermare le proprie vacanze e quindi aumentando il numero ed il volume di incassi per l’albergo. Sembra facile, ma le scelte da fare sono tante e spesso è difficile capire in che direzione andare. Per muoversi nella direzione giusta serve una mappa che permetta all’imprenditore di capire dove si trova, che strada percorrere per raggiungere la meta e qual’è il mezzo migliore per percorrere la strada del successo. Vediamo quindi di capire come fare per aumentare i clienti e rendere un albergo una macchina da soldi.

Profilazione

Qualunque strategia aziendale e di marketing non può prescindere da una strategia di profilazione dei potenziali clienti. Come ben saprai la fase iniziale prevede delle ipotesi o la ricerca di dati da altre realtà o dalla statistica pubblica. Se non hai clienti, se non hai storia alle spalle, dovrai necessariamente ipotizzare la nicchia alla quale vuoi rivolgerti. Parlare a tutti i clienti vuol dire non parlare a nessun cliente. Identificare una nicchia vuol dire concentrare le proprie azioni in una direzione specifica. La nicchia dovrà rispondere alle caratteristiche dell’impresa che a sua volta dovrà soddisfarne i bisogni. Un esercizio essenziale in questa fase è fare le Buyer Personas. C’è già tanto materiale online, il nostro libro affronta in maniera dettagliata tale tema, puoi contattarci su Facebook per costruire le tue personas se non sai come fare. Ma devi partire da qui.

La Marketing Automation a questo punto diviene essenziale e molto utile. Una volta realizzato un sito internet con tutti i crismi, utilizzerai il tuo software di marketing automation per misurare e analizzare l’engagement degli utenti (quanto partecipano alle tue iniziative online, quanto leggono i tuoi contenuti e così via) e la qualità dei loro interessi (cioè cosa leggono, quali argomenti, quali temi li interessano maggiormente). Queste informazioni sono essenziali per iniziare a suddividere i contatti in sottoinsiemi, sempre più omogenei, a cui inviare email mirate e di interesse. Solo così otterrai nuovi cliente e non solo vanity metrics. Solo così vedrai finalmente aumentare il numero di clienti, allungare le prenotazioni, vedere i clienti parlare di te e del tuo albergo. Ogni segmento dovrà avere la sua Buyer Persona in modo da scrivere contenuti personalizzati ed appetibili.

Gestione del Funnel

La fase successiva di una strategia prevede la necessità di mettere in piedi un vero e proprio funnel automatico o semiautomatico, che permetta agli utenti anonimi di diventare contatti (lasciarti indirizzo email almeno) e poi clienti. Se il tuo funnel è costruito per benino e le piattaforme configurate a puntino, la cosa sarà relativamente semplice.

Prima di richiedere un preventivo, iscriversi ad una newsletter o azioni simili (conversioni) l’utente avrà visitato il tuo sito internet, letto le recensioni, guardato alcune pagine specifiche. Se hai impostato una buona strategia di scoring e di tagging, Mautic raccoglierà queste informazioni profilando i contatti e facilitando lo scorrimento nel Funnel. Una corretta strategia fa la differenza tra chiudere o perdere l’opportunità.

Prima di passare dal preventivo alla vera prenotazione spesso gli utenti trascorrono ore su siti internet alla ricerca delle migliori soluzioni. Ecco che inviare email mirate, modificare le sezioni del sito in funzione dei gusti (ad esempio della pagina di provenienza), incuriosire l’utente diviene lo strumento migliore per convincerlo ad acquistare. Sorprenderlo spesso vuol dire convincerlo ed ovviamente convincere più clienti vuol dire aumentare il numero di conversioni per il tuo albergo.

Coltivazione e selezione degli interessi

Molto spesso ci si dimentica che un buon cliente ritorna, parla di noi, invita gli amici a ripetere l’esperienza. Una vacanza emozionante e soddisfacente è un’importante valuta sociale da spendere, che possiamo/dobbiamo mettere nelle mani del cliente.

Proprio per questi motivi lasciar cadere nel dimenticatoio il nostro albergo, dopo che il cliente è partito, è un errore gravissimo. Costruire strategie e campagne di coltivazione durante le quali ricordiamo al cliente le tante opportunità che offre il territorio, l’albergo, le tradizioni ci può permettere due ottimi vantaggi:

  • Mantenere vivo il ricordo della bella esperienza passate e far venire la voglia di ripeterla
  • Incuriosire il cliente su altri periodi e altre possibilità portandolo pian piano ad allargare i periodi di vacanza e quindi destagionalizzando l’offerta

In questo le campagne automatizzate sono uno strumento ottimali ed imbattibile. Nei periodi di chiusura o bassa stagione possono essere costruite e programmate. Esse lavoreranno per noi anche quando non possiamo inviare manualmente le email. Che sorpresa per un cliente ricevere una email sul cellulare, gradita ovviamente, mentre sta parlando con noi direttamente, magari proprio del contenuto dell’email. Queste soluzioni permettono di aumentare il numero di clienti o inviare email in periodi in cui normalmente un cliente non pensa di venire in vacanza. Fuori stagione, in periodi particolari o in stagioni non usuali, se l’offerta è ben costruita e allettante, la risposta non tarderà. Ricorda che questo tipo di proposte sono un’importante valuta sociale. Se un cliente non potrà venire personalmente, avrà molto piacere di spendere questa valuta con gli amici, a tutto vantaggio per l’esercente.

Eventi e anniversari

Lasciare nel dimenticatoio un cliente, abbiamo visto, è il modo migliore per perderlo. Coccolarlo con piccole attenzioni è il modo migliore per trasformarlo in fan. Una delle strategie più interessanti e facili da utilizzare sono le email per eventi ed anniversari. Non solo quelli soliti e attesi (compleanni, feste comandate) ma soprattutto quelli insoliti (ad esempio legati alle tradizioni popolari locali). Sono una molla molto forte per invitare il cliente a valutare la possibilità di una breve vacanza non programmata. Se associati allo sconto, diventano uno degli strumenti più forti per portare il cliente alla conversione (prenotazione). Quindi non dimenticare di utilizzarli con intelligenza.

In conclusione come aumentiamo i clienti di un albergo grazie alla marketing automation?

Scelta la piattaforma per la marketing automation (ovviamente noi consigliamo Mautic) procedete con i seguenti step:

  1. Interfacciate Mautic con il vostro sito e possibilmente con i vostri social ed il vostro CRM, se ne usate uno
  2. Configurate la piattaforma a puntino. Fase fondamentale per non rischiare di essere identificati come spammer. Qui vi consigliamo caldamente l’esperienza di un tecnico professionista. Basta scriverci una email.
  3. Progettate una strategia di profilazione
  4. Realizzate i form di optin per raccogliere nuovi contatti e caricateli sul sito
  5. Impostate le campagne per i nuovi contatti
  6. Caricate i dati dei vostri clienti storici
  7. Impostate le campagne per i vostri clienti
  8. Impostate campagne standard sulle strategie scelte
  9. Vivete felici e godetevi la piattaforma che lavora per voi

Con una buona strategia vedrete in tempi molto veloci il numero delle richieste di preventivo crescere e la fidelizzazione dei clienti migliorare. Attenzione, non basta installare una piattaforma di marketing automation per far aumentare i clienti di un albergo. Per ottenere tutto ciò è necessario far funzionare per bene la vostra testa o richiedere il supporto di un professionista. Le piattaforme come Mautic non fanno tutto da sole, sono semplici strumenti che eseguono ciò che noi decidiamo. Non ti fidare di chi millanta successi senza sforzi.